北京旅游标准化“接地气”

       北京旅游标准化

旅游标准化是《首都标准化战略纲要》和《北京市“十二五”时期标准化发展规划》确定的重点工作之一。从北京市建设中国特色世界城市和国际一流旅游城市需要看，旅游标准化是提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监督管理、提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，是推动旅游产业转型升级的内在要求。

北京市的延庆县等5家单位是首批全国旅游标准化试点单位，并已全部通过评估验收成为示范单位。在今年初启动的第二批全国旅游标准化试点工作中，又有首旅建国酒店管理有限公司等5家单位入选试点单位。

在积极推进国家级试点的同时，按照国家旅游局“扩大旅游标准化试点范围，推动旅游标准化在更大范围、更深层次深入开展”的要求，北京市于2011年启动了市级和区县级旅游标准化试点，并确定了中信旅游集团有限公司等5家市级试点单位、汉华国际饭店等83家区县级试点单位。目前，这些试点单位的评估验收已经全部完成。

标准化工作全覆盖

据了解，通过一年多的整体推进，北京各试点单位的旅游标准化工作已经深入人心，并逐步内化为实现发展方式转变、规范经营工作的自觉活动。试点工作中，各试点单位的标准体系力争覆盖各个方面、各个岗位，不留死角。通过标准的宣贯，许多试点企业的员工认识到，标准化不是一时的事，也不是繁文缛节的公文，而是对日常工作流程的梳理和提升，每个员工都可以知道自己干什么、怎么干，进而提升对工作的理解，提高工作效率和满意度。

北海公园管理科副科长、标准化办公室副主任赵蕊说，北海公园以前也有各种管理规范，但总的来说比较松散，旅游标准化建设使公园的管理体系化了。对于公园的长远发展来说，这其实是一项基础性工作。

和北京市的许多公园一样，北海公园内有许多商业经营单位，也几乎存在同一个问题：如何将这些经营单位的管理和服务水平与公园的自营单位拉平或至少比较接近，因为这些经营单位多是联营或外包的，公园对其的控制力有限。旅游标准化建设要求扩大标准覆盖范围——

这是评价试点成效的一个重要指标。赵蕊介绍，北海公园把这些经营单位也纳入了标准化工作中，使他们的管理和服务水平有了一个比较大的提升。

赵蕊说，北海公园的标准体系中有50多项涉及文保修缮，对这项工作的提升作用很大。北海公园是全国重点文物保护单位，每年都有不少古迹需要修缮，比如今年的文保修缮就有5大工程、涉及6000多万元。以前在进行这项工作时，北海公园要求监理公司要有跟踪、有记录，但实施标准化工作以后，要求公园的管理部门也要有跟踪、有记录，使工作更加细化和完善了。

中旅总社在建设标准体系时，不拘泥于旧有管理文件及制度体制的框架，在原有文件的基础上进行了修改、补充、完善，使之涵盖管理和业务两大体系，100%覆盖各个岗位、各个事项，形成了“事事有标准、事事有人管、事事有考核”的工作机制。

鑫海锦江大酒店使标准文件的编写过程成为一场全员学习的过程，采取了自下而上的文件梳理方式，3易其稿。办公室主任马平讲起开展标准化试点工作感触颇深，她说，我们是北京星级酒店中第一家开展标准化试点工作的，没有经验可以借鉴，我们摸着石头过河，攻下了一个又一个难关。标准化工作的重要意义在于将酒店繁复的工作科学化、规范化、系统化、简明化，使之可操作、可度量、可考核。

通州亚太花园酒店总经理助理尚斌说，饭店根据标准化的相关要求，集中进行了程序完善、标准细化、设施检修、工程改造、资料整理、自查整改等全面细致的工作。试点工作开展之初，管理层就充分认识到，标准化是系统工程，标准化建设应由酒店八部一室共同完成，因此要求标准化小组成员本着“干什么写什么，缺什么补什么，一切从实际出发”的指导思想，梳理编写标准文件。

体系建设统领全局

试点工作中，北京市各试点单位结合本单位实际需要，研究编制包括服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、工作岗位标准在内的企业标准体系，并通过规定的程序和形式发布和执行。在标准体系的实施过程中，始终坚持持续整改与完善。

石景山游乐园总经理助理、标准化办公室主任严健提起标准化建设过程说：“通过整个工作的开展，我们对建立标准化的重要性和必要性就有了非常深的感触和理解。”

他介绍说，石景山游乐园是国内游乐行业唯一一个通过了国际质量管理、环境管理、职业健康安全管理3个体系认证的企业，也是4A级景区，而且乐园多年来围绕管理、服务、安全工作，提出了多项经营理念和质量方针，如“安、暖、便、洁、快”服务质量标准，“接待员、导游员、安全员”三员一体化的服务要求，“四无、三好、两高、一优”工作标准等。但开展标准化试点工作后，他们发现，对比标准化的要求，已建立的规章制度实际上较为零散和不统一，标准化可以有效解决这些问题。

“单独的一项项标准、规范就像一颗颗珍珠，可能每一颗都闪闪发光，但散落在各处，发挥不了综合效用。而标准化就像穿起珍珠的那根线，虽然平常却很关键。标准化要求覆盖决策、管理、服务等各个环节，成为一根链条，作用就大多了。”严健说。

他进一步表示，旅游标准化就是企业管理体系的再细化。所以，石景山游乐园在开展标准化试点工作中可以说是发现了问题、看到了差距、体会到开展标准化工作的必要性和实施后的好处，也找到了提升管理和服务精细化的有效途径——建立一套适合企业发展需求的标准化体系。

对于这一点，汉华国际饭店也深有体会。饭店副总经理张黎建说，标准化工作看似简单，实则复杂，简单是因为饭店原来就有比较现成的规章制度，复杂在于搭建标准化体系框架非常繁琐、艰巨。标准化就是将现有的规章制度系统化、体系化。

在讲起这项工作的复杂性时，张黎建举例说，在编写标准化体系文件时，虽然酒店各部门领导直接负责，认真进行了内部流程和文件的梳理，但因各部门各自为战，缺乏宏观视角，文件内容交叉情况仍然存在。为此，饭店进行了集中办公，集中讨论文件、调整文件格式，同时将涉及多个部门的相同或相似内容的文件集中整合并确定责任部门。集中办公后，文件内容交叉的情况得到了根本改变，文件格式统一，标准文件具备雏形。

总机是饭店的窗口之一，以前汉华国际饭店的总机接线员没有固定的应答标准，客人打来电话后，总机往往讲了几句套话后就没什么可讲的了，回答客人进一步的提问时随意性也很大。试点中，饭店总机的应答都按标准进行，饭店平时也加强了培训，即使客人的问题比较复杂，员工也能应对自如。

紧密联系工作实际

试点工作中，“结合发展实际、符合管理需要”成为各试点单位的一个出发点和落脚点，在制定标准体系时则突出了特色化、系统化、可操作化的原则。

中信旅游集团有限公司在标准的制定中坚持了“吸收、继承与发展相结合”的原则，是在吸收、转化国家、行业、地方标准，同时梳理继承已有制度、工作流程、规范性文件的基础上，结合公司实际而制定的。

中旅总社为了使各项工作能真正对企业经营管理起到促进作用，坚持将推进标准化工作与企业发展战略、管理实际、业务发展、服务提升、信息化建设以及企业文化和队伍建设紧密结合，建立了纵向贯通、横向协同的标准体系，做到标准体系与业务体系高度融合、有机统一。为避免标准化试点停留在对现实制度、规范和流程的简单总结和归纳层面，中旅总社本着务实但不失进取、传承但不失创新的原则，新增规范20余项，特别是基于客户关怀角度新增了客户满意度调查规范、客户反馈信息处理规范、服务评价与改进标准等。

张黎建则表示，标准化建设不仅是流程梳理和制度建设，更重要的是将工作成果转化为生产力，为使用它的人提供简单、灵活的方法。因此，标准的制定首先就要从工作实际出发，正所谓要“接地气”。

他说，汉华国际饭店所有的标准，是在工作目标指导下，以为饭店的客户群提供优质服务为前提而建立的。我们是这样想的，也是这样写的，更要这样去做。所有部门体系文件的建立都不是“闭门”造出来的，而是实际工作的文字描述。为此，饭店通过多种手段、面向全员进行了标准化基础知识和阶段性成果的宣贯，特别是明确了“写我所用，用我所写”的宗旨。为避免标准化体系文件在编写过程中出现写一套、干一套的现象，督导部、培训部多次对部门主管级以上人员和部门培训师进行了编写技巧的讲解和答疑。

“我们意识到，体系文件的编写的目的是为了使用，只有简单、易懂、可操作，员工才会接受，管理者才好衡量检查，体系文件才能真正发挥它的作用，也才能真正杜绝运行与管理文件‘两层皮’的现象。当然在实践中，要切实做好标准的规范性，又要让标准具有灵活性。”张黎建说。

以客人满意为导向

通过开展旅游标准化工作，推动了北京市旅游业由外延式发展向精细化内涵式发展转变。试点企业不断强化内部标准化管理、精细化服务，企业的核心竞争力、综合服务质量和水平得到明显提高。

马平介绍说，鑫海锦江大酒店在标准化服务的基础上提出了对客服务“八主动”。“八主动”从细节入手，通过八个环节的细节服务，形成了酒店独具特色的个性化服务体系。实施标准化以来，酒店在艺龙网上满意指数由93%提升到94%，宾客满意度调查由2011年11月的84.85分持续提升至90.55分，宾客意见书自2011年5月实施标准化以来至2012年4月共接到610封，其中 1328人次获得了宾客的表扬。

“一年多的标准化工作使我们深刻体会到：创新改善与标准化是企业提升管理水平的两种力量，创新改善是企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。”马平说。

据了解，中旅总社在标准体系发布实施后，将北京公司一线业务部门业务及服务操作规范的执行情况作为重点内容，开展监督检查，在提高标准化试点工作成效的基础上，切实提高一线部门和员工的服务水平，规范操作流程。前期，以第三方神秘顾客形式现场检查各门市对

标准化工作的开展情况;后期，为更好地使发布后的体系反作用于工作实际，以提高业务实操能力为目标，开展了多维度检查工作。
其中，中旅总社重点推进了与游客接触频繁的前台门市的标准化服务流程梳理、标准制定、导入、实施及检查工作，形成了《门市服务管理规范》和《门市基础服务规范》，并在全国范围内启动了“推进《门市服务管理规范》，建立试点标准化旗舰门市”活动，分别于2011年1月、7月和11月在全国选择58家门市参与标准化服务推广活动，通过对规范的宣贯、集中培训和导入、试点落实、监督检查及表彰评比的闭环式流程，确保了规范的切实、有效落实。经过一年多的宣贯和实施，最终北京、山东、大连和广东公司的4家门市获评“规范服务门市”称号，成为此次标准化试点工作的亮点。

       亮点

●亮点

重视危机和风险管理

旅游业容易受各种突发事件影响。在推进旅游标准化试点工作中，北京市各试点单位重视提升突发事件的危机应急处理能力。

在标准化建设过程中，中旅总社着重将提升危机应急处理能力作为重点工作来抓，多次组织一线导游、领队以实际案例作为培训教材，演练了各种突发危机的处理及紧急救护操作流程，使得一线人员在日本地震、澳洲团遭遇匪徒挟持、协助我国西非工程人员紧急撤离马里等突发事件中沉着应对、妥善处理，危机应急处理能力显著提升。

中信旅游集团有限公司通过标准化工作健全了风险管理组织体系，完善了风险管理制度，明晰了风险管理业务流程。借助标准化工作的契机，根据风险管理工作的内容对部门职责进行了分类、细化和总结，保证了各岗位既分工明确又可以有条不紊地衔接;对各岗位工作程序和标准进行了梳理，形成了风险管理部门岗位工作规范，促进了风险管理工作质量的稳定与效率提升。另外，根据旅游集团服务对象以单位客户为主的实际情况，为控制应收账款和交易风险，对大客户的管理部门及职责、大客户的开发、大客户的旅行服务安排、大客户的维护、大客户的信息管理等工作进行了标准化建档。通过标准化工作，旅游集团在借鉴吸收的基础上形成关于风险管理业务的基本流程。

从细节入手

北京市各试点单位注重从细节入手，在原有规范文件的基础上，全面梳理和细化，使各项规范、标准形成体系。采访中，通州亚太花园酒店的安全管理体系的构建、节能减排、电梯救援应急预案等，给记者留下了深刻印象。通州亚太花园酒店总经理助理尚斌说，抓安全生产管理，酒店重点抓好4个落实，即制度落实、责任落实、培训落实和设备设施落实。酒店组织各部门针对本部门的特点，建立了“各部门安全隐患排查治理数据库”，重点为“设备设施层面的隐患”和“作业层面的隐患”，基本囊括了各部门的安全隐患防范重点，可以作为各部门日常安全检查工作的依据。这样，各部门就可以做到日常检查有计划、有重点、不漏项、有量化。在节能工作中，酒店坚持对员工灌输“节约能源、保护环境”的思想，号召全体员工树立良好的节能意识。能源管理涉及各个部门，并制定了各系统能源操作细则。通州亚太花园酒店的“电梯救援应急预案”包括电梯的应急管理、电梯的应急救援、紧急状态时对电梯的处理等几部分，规定了在紧急情况出现时，酒店的安全部、保安部、前厅部、管家部等部门分别要做的工作。如电梯发生异常情况，维保单位应15分钟内赶到现场进行救援;管家部则在被困楼层电梯边准备一间客房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用等。

培养标准化人才

标准化工作有利于储备“高精专”人才。试点工作中，许多企业通过强化培训，培养了一批旅游标准专业人才。旅游行业是人才密集型行业，人的因素决定企业的发展。通过标准化工作，能够提高员工的整体素质、工作能力、团队协作和敬业精神。

中信旅游集团有限公司副总经理王亚南说，在标准化创建中，公司编写了《人事组织与考核工作规范》、《劳动关系管理工作规范》、《导游领队管理工作规范》等14个管理规范，涵盖了人力资源管理的各个方面，促进了旅游集团人力资源制度化建设，也为各级人力资源管理提供了依据、办事规范和流程，这项工作得到了集团上下的充分认可。
在《岗位说明书》的基础上，按照岗位工作特点，中信旅游集团有限公司还组织编写了职工《岗位手册》，将岗位工作全过程进行了规范，职工看到本岗位手册后，就知道岗位工作是什么、怎么做，明确了上下游岗位责任边界，使每个职工对本岗位工作有了更清晰的了解。

岗位手册将有助于提高岗位工作效率和质量，增强岗位间工作秩序，同时也为今后岗位培训、人员招聘和岗位考核提供了依据。